Tiên phong đưa thị trường Dược vào khóa huấn luyện
Upselling và cross-selling là hai cách để làm cùng một việc: tăng doanh thu của bạn bằng cách thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Đây là một thỏa thuận lợi ích chung, trong đó khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn, và bạn có được lợi nhuận tốt hơn.
Nhưng nhiều doanh nghiệp thường tham gia quá sớm, bỏ qua ý định mua sắm của người mua, lựa chọn phương pháp sai, và làm phiền khách hàng thay vì cải thiện trải nghiệm của họ.
Trong bài viết này, bạn sẽ khám phá điều mà mọi người đang bỏ lỡ về cross-selling và upselling, để bạn có thể áp dụng các thực hành tốt nhất của ngày hôm nay để làm hài lòng khách hàng, mang lại nhiều giá trị hơn và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Chúng tôi cũng đã viết về các ví dụ về upselling và cross-selling trong một bài viết khác.
Cross-selling và upselling tương tự nhau, nhưng không đồng nghĩa.
Cross-selling liên quan đến việc đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung: “Nếu bạn thích điều này, bạn cũng có thể thích điều này.”
Upselling là về việc nâng cấp mua sắm ban đầu của khách hàng: “Lựa chọn này tốt, nhưng lựa chọn kia tốt hơn, và đây là lý do.”
Cả cross-selling và upselling có thể diễn ra trong giao dịch ban đầu hoặc sau đó, sau khi mối quan hệ khách hàng đã được thiết lập.
Khi sử dụng hiệu quả, hai kỹ thuật này có thể tối đa hóa giá trị khách hàng và cải thiện các chỉ số doanh thu quan trọng như LTV (giá trị trọn đời của khách hàng) và AOV (giá trị đơn hàng trung bình).
Cross-selling xảy ra khi bạn đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung đối với những gì khách hàng đã mua.
Ví dụ điển hình về kỹ thuật cross-selling là nhân viên thu ngân của McDonald’s hỏi: “Bạn có muốn thêm khoai tây không?”
Mặt hàng bổ sung bạn đang bán là bổ sung cho những gì họ đã đồng ý mua – không phải là bất kỳ sản phẩm bổ sung nào. Bạn đang giúp khách hàng tối đa hóa giá trị họ nhận được từ giao dịch đó hoặc cải thiện trải nghiệm của họ khi sử dụng nó.
Ví dụ, một nhân viên kinh doanh tại Mailchimp có thể cross-sell các gói tín dụng tiếp thị qua email cho một khách hàng đăng ký gói trang web.
Các tín dụng email là một mặt hàng bổ sung phù hợp giúp người mua có thể duy trì liên lạc với các tiềm năng khách hàng của họ.
Cross-selling có thể diễn ra ngay lúc đăng ký, hoặc một quản lý tài khoản có thể tiếp cận sau này (sau khi đã xác định tín hiệu mua sắm cross-sell).
Các cross-sell tốt nhất là những cải tiến, không phải là yêu cầu.
Apple cung cấp ví dụ tốt cho cả hai trường hợp. Các chiếc iPhone mới không còn đi kèm với bộ sạc hoặc tai nghe.
Bạn không cần tai nghe để sử dụng điện thoại của bạn, chúng chỉ là sản phẩm bổ sung cho sản phẩm chính. Vì vậy, tai nghe như AirPods của Apple là một cơ hội upsell tốt.
Tuy nhiên, bạn không thể sử dụng iPhone mà không sạc nó.
Việc loại bỏ bộ sạc tạo cơ hội cho cross-sell, nhưng đó là một cơ hội buộc và không phải là ví dụ tốt về một chiến lược cross-selling mà bạn nên theo đuổi.
Bạn cũng có lý do không thấy cửa sổ bật lên để đặt hàng cho Apple Watch hoặc MacBook mới nhất trên trang thanh toán của iPhone: đây sẽ là một ví dụ kém về cross-sell. Đó không phải là các sản phẩm liên quan, và chúng cũng có thể đắt hơn nhiều so với số tiền khách hàng sẵn sàng chi trả (chúng ta sẽ tìm hiểu về việc gắn vị trí giá trong một thời điểm).
Người bán hàng phải hỏi: điều gì thúc đẩy khách hàng này mua hàng lần đầu?
Hãy lấy CRM bán hàng Pipedrive làm ví dụ.
Một nhân viên bán hàng tại Pipedrive có thể xác định rằng động lực chính để mua hàng của khách hàng là nhu cầu tăng doanh thu. Họ dự định sử dụng Pipedrive để xây dựng một hệ thống xem xét nhu cầu, theo dõi hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần đào tạo.
Phần bổ sung LeadBooster của Pipedrive phục vụ cùng một mục tiêu (thúc đẩy tăng trưởng doanh thu thông qua việc tạo ra cơ hội tiềm năng), làm cho nó trở thành một sản phẩm phù hợp cho cross-selling.
Khi mở cuộc trò chuyện cross-sell, đảm bảo sản phẩm bổ sung không chỉ liên quan đến mua hàng ban đầu mà còn phục vụ cùng một mục tiêu.
Cross-selling hiệu quả nhất khi sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung có giá thấp hơn rất nhiều so với mua hàng ban đầu, tận dụng hiệu ứng tâm lý được gọi là gắn vị trí giá.
Gắn vị trí giá liên quan đến cách chúng ta cảm nhận giá trị tiền tệ một cách tương đối.
Đơn giản, sau khi chúng tôi đã đồng ý trả 200 đô la cho một món đồ, xem xét thêm 20 đô la để tận dụng nhiều giá trị hơn từ sản phẩm ban đầu có vẻ là một lựa chọn tốt.
Các doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử như Amazon và Walmart thường sử dụng chiến thuật này để bán các sản phẩm thường được mua cùng nhau. Ở đây, Walmart liên kết đến các trang sản phẩm bổ sung mà khách hàng “cũng xem xét” và “cũng mua”.
Sau khi đã đồng ý mua máy nướng than 235 đô la, các sản phẩm bổ sung như bàn chải nướng da lộn giá 7 đô la có vẻ rẻ hơn nhiều.
Hãy xem xét add-on Advanced Scheduling của Mailchimp.
Với chỉ 8 đô la mỗi tháng, đó là một chi phí bổ sung tương đối nhỏ so với giá trị hàng tháng của gói Plus là 29 đô la.
Khi cross-selling, hãy nhắm đến việc chi phí bổ sung của bạn không vượt quá 20% và 30% so với tổng số ban đầu và lựa chọn các mặt hàng cải thiện giá trị của sản phẩm lớn hơn.
Các ví dụ tốt nhất về cross-selling là có ngữ cảnh sâu sắc.
Không có ý nghĩa gì khi nhân viên bán hàng Pipedrive cố gắng bán sản phẩm LeadBooster cho mọi khách hàng. Thay vào đó, họ nên xem xét việc sử dụng sản phẩm để xác định cơ hội.
Ví dụ, nhân viên có thể xem xét việc sử dụng tài khoản để xác định xem khách hàng đang làm việc trong mô hình bán hàng xuất khẩu hay nhập khẩu (ví dụ: các tiềm năng khách hàng mới đến từ đâu?).
Một tài khoản sử dụng mô hình nhập khẩu có khả năng giải quyết cuộc trò chuyện cross-sell về sản phẩm LeadBooster của họ nhiều hơn.
Câu hỏi thứ hai để trả lời ở đây liên quan đến nhu cầu: “Khách hàng này thực sự sẽ hưởng lợi từ sản phẩm bổ sung này không?”
Nếu câu trả lời là có, đây sẽ là cơ hội cross-sell tốt cho nhân viên Pipedrive.
Giống như tất cả bán hàng, cross-selling hiệu quả nhất khi nó không có vẻ như một lời đề nghị.
Nếu bạn gọi cho khách hàng ba tuần sau khi họ đăng ký để nói: “Chào, tôi có một sản phẩm bổ sung tuyệt vời tôi muốn nói chuyện với bạn về,” có thể sẽ có vẻ như một cách bán hàng cứng nhắc.
Một phương pháp hiệu quả để làm cho các cố gắng cross-sell trở nên tự nhiên và thoải mái hơn là tích hợp chúng vào các cuộc họp xem xét khách hàng theo lịch hàng tháng của bạn.
Để làm rõ, bạn không nên lên lịch các cuộc họp này với mục đích duy nhất để bắt đầu một cuộc trò chuyện cross-sell.
Các cuộc họp xem xét khách hàng nên đã là một phần của chương trình thành công của bạn, thúc đẩy sự phù hợp giữa mục tiêu và mối quan hệ mua hàng. Những cuộc trò chuyện này có thể tạo cơ hội cho các cuộc trò chuyện cross-sell thích hợp.
Ví dụ, chương trình QBR (đánh giá kinh doanh hàng quý) của suite thành công khách hàng Catalyst bao gồm cuộc trò chuyện về các vấn đề chiến lược cũng như kế hoạch tăng trưởng trong tương lai.
Những điểm thảo luận này đang chờ cơ hội cross-sell.
Ví dụ, nếu khách hàng Pipedrive nói chuyện với một nhân viên Pipedrive trong cuộc gọi QBR và họ giải thích rằng một trong các mục tiêu của họ cho quý tiếp theo là cải thiện việc nuôi dưỡng khách hàng qua email của họ. Điều này báo hiệu cho nhân viên rằng họ là cơ hội tốt cho việc bán hàng cross-sell của Plugin Chiến dịch.
Khi chuẩn bị cho các cuộc họp xem xét khách hàng, hãy chú ý đến cơ hội cross-sell tiềm năng và cảnh giác với các cụm từ quan trọng và tín hiệu cần thiết trong cuộc trò chuyện đó.
Upselling là việc thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm có giá trị cao hơn.
Trong khi cross-selling tìm cách xác định các sản phẩm bổ sung phù hợp với mua hàng ban đầu, các chiến lược upselling tìm cách thay thế mua hàng ban đầu bằng một sản phẩm cao cấp hơn mang lại giá trị lớn hơn cho khách hàng.
Ví dụ mẫu về upselling diễn ra trong các showroom ô tô.
Hãy lấy phiên bản mới nhất của dòng sedan Mazda3 của Mazda, được quảng cáo với giá khởi điểm là 21.150 đô la. Khi khách hàng đến sân, một trong những mục tiêu chính của nhân viên bán hàng sẽ là thuyết phục mua hàng lên gói xa hoa hơn, trong đó có tám gói. Lợi ích cho công ty là rõ ràng. Nếu thành công, một nhân viên bán hàng có thể biến một giao dịch trị giá 21.000 đô la thành một giao dịch trị giá 33.000 đô la, tạo ra thêm 58% doanh thu thông qua một giao dịch duy nhất.
Đó là một kênh mạnh mẽ để tăng trưởng doanh thu nhiều công ty SaaS tích hợp cơ hội upsell vào mô hình giá của họ.
Hãy xem ví dụ của ActiveCampaign. Mô hình giá của họ thu hút người dùng SMB và mức đầu vào vào kế hoạch Lite của họ, tích hợp trong đó là cơ hội upsell có thể tạo ra hơn 5 lần doanh thu (nếu khách hàng nâng cấp từ kế hoạch Lite lên bậc Professional).
Vấn đề lớn nhất với hầu hết các nỗ lực upsell là thiếu tính cá nhân hóa.
Nhân viên bán hàng đơn giản chỉ nói một biến thể nào đó của câu “Ở đây, bạn có muốn phiên bản này không? Nó tốt hơn.” Họ có thể chứng minh lý thuyết này bằng một số số liệu, hướng dẫn tính năng và chứng minh xã hội nhưng cuối cùng lại không thể tạo ra một lý lẽ thuyết phục cho người mua cụ thể đó.
Xem xét về ý định mua của người mua: họ đã phân tích các tầng giá của bạn và quyết định rằng các kế hoạch đắt tiền hơn không đại diện đủ giá trị cho tình hình hiện tại của họ. Bạn sẽ cần phản đối những phản đối cụ thể của họ hoặc kêu gọi những lợi ích phù hợp hơn.
Upselling quay trở lại với nguyên tắc cơ bản của bán hàng: hiểu rõ nhu cầu của người mua, sau đó truyền đạt cách sản phẩm của bạn giải quyết chúng.
Tuy nhiên, nhiều sản phẩm SaaS hiện nay khá phức tạp (đặc biệt là khi bạn chuyển đến các tầng giá cao). Hiểu rõ cách lợi ích sản phẩm của bạn phù hợp với mục tiêu và nhu cầu hoạt động của khách hàng có thể mất một thời gian.
Vì lý do này, nhiều nhân viên bán hàng thấy thành công hơn khi thực hiện upsell sau hơn trong quan hệ, thay vì tại điểm bán hàng ban đầu.
Xem xét một khách hàng vừa đăng ký kế hoạch Lite của ActiveCampaign. Họ chưa bao giờ làm việc với một nền tảng tự động hóa tiếp thị qua email trước đây, vì vậy phạm vi tính năng mà kế hoạch cơ bản nhất cung cấp có thể khiến họ cảm thấy áp đảo.
Ngoài ra, các tính năng như việc gửi dự đoán, tự động hóa chia tách và đánh giá liên hệ có thể nằm ngoài phạm vi của một công ty mới bắt đầu với email marketing.
Một nhân viên bán hàng thông minh tại ActiveCampaign sẽ xác định điều này, biết rằng họ sẽ có cơ hội tốt hơn để giữ chân khách hàng lâu dài (chìa khóa thực sự cho sự tăng trưởng doanh thu trong mô hình SaaS) nếu họ có thể:
Đưa khách hàng lên tàu ngay bây giờ; Chứng minh giá trị sản phẩm trong thực tế; Nuôi dưỡng mối quan hệ qua nội dung giáo dục và các chương trình thành công của khách hàng. Một thời gian sau, người quản lý tài khoản có thể xác định một tín hiệu quan trọng về cơ hội upsell: khách hàng đã tăng 200% trong việc tạo ra cơ hội tiềm năng nhưng không hiệu quả trong việc quản lý những cơ hội này. Nghĩa là, họ cần tính năng CRM của ActiveCampaign, có sẵn trong kế hoạch Plus.
Để hiệu quả nhất trong các cuộc trò chuyện về upsell, cung cấp các ưu đãi cá nhân dựa trên nhu cầu và sử dụng của khách hàng.
Chứng minh xã hội đóng một vai trò trong trò chơi upsell, nhưng chỉ khi nó hoàn toàn liên quan đến khách hàng cụ thể mà bạn đang bán hàng.
Hãy lấy ví dụ về Zendesk, một công ty cung cấp ba tầng giá chuẩn và hai tầng giá khác dành cho các công ty cấp doanh nghiệp.
Zendesk đã xây dựng tiềm năng upsell (và doanh thu từ đó) vào mô hình giá của họ. Sự khác biệt giữa kế hoạch rẻ nhất và kế hoạch đắt nhất là 166 đô la mỗi người đại diện. Đối với một khách hàng doanh nghiệp như Tesco, có 7.400 đại diện, điều đó tương đương hơn 1,2 triệu đô la trong doanh thu từ upsell.
Để thu hoạch lợi ích tiềm năng này, Zendesk sẽ cần tận dụng các chứng minh xã hội liên quan khi upselling cho các công ty doanh nghiệp khác.
Câu chuyện thành công từ các thương hiệu lớn như Uber sẽ giúp tạo uy tín cho thương hiệu lớn, nhưng cần bổ sung thêm bằng các câu chuyện liên quan đến ngành công nghiệp:
Đối với các thương hiệu thương mại điện tử, có Spotify; Đối với B2B SaaS, có Mailchimp; Đối với các ứng dụng B2C, có Instacart. Sử dụng chứng minh xã hội để tăng cường các đề xuất upsell, nhưng chỉ khi những câu chuyện khách hàng này thực sự liên quan đến ngành công nghiệp, nhu cầu và trường hợp sử dụng của khách hàng của bạn.
Thử nghiệm miễn phí thường được sử dụng thường xuyên trong quá trình mua hàng khách hàng ban đầu, nhưng chúng cũng là một kỹ thuật bán hàng mạnh mẽ để hỗ trợ upsell.
Thực hiện đề xuất ban đầu của bạn dựa trên những nhu cầu của khách hàng đã được xác định, sau đó đặt tiền của bạn ở nơi miệng bằng cách cung cấp một thử nghiệm kéo dài của kế hoạch nâng cấp mà bạn đang khuyến mãi.
Điều này có thể giúp xây dựng quyền sở hữu tinh thần nhờ vào tác động tâm lý chúng ta đều chia sẻ gọi là hiệu ứng trao quyền. Nếu bạn thành công trong việc giúp người dùng áp dụng và tích hợp các tính năng được bao gồm trong kế hoạch cao cấp hơn, bạn có khả năng tăng tỷ lệ chuyển đổi của mình.
Xem thêm IMC của Dầu gội Thái Dương: đột phá để hiệu quả
Việc bạn có thể tạo ra cơ hội cross-sell hoặc upsell không có nghĩa là bạn nên làm như vậy.
Thời gian không đúng, bạn không chỉ làm giảm cơ hội chuyển đổi, mà còn rủi ro trở thành một người bán hàng áp đảo và cuối cùng làm cho khách hàng xa lánh.
Trong cuộc trò chuyện bán hàng ban đầu, thông tin bạn có về nhu cầu của khách hàng, động cơ và yêu cầu hoạt động hoàn toàn dựa trên những gì khách hàng tiềm năng chọn chia sẻ với bạn.
Là một nhân viên bán hàng, khả năng xây dựng mối quan hệ và đặt câu hỏi khám phá chất lượng cao có ảnh hưởng sâu sắc, nhưng thông tin của bạn về khách hàng vẫn phần lớn dựa trên cuộc trò chuyện.
Trong SaaS, tất cả điều này thay đổi khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn, gửi một nguồn dữ liệu “kho vàng” để hiểu.
Với các nền tảng phân tích sản phẩm như Mixpanel, các nhóm bán hàng có thể nghiên cứu sâu về việc sử dụng sản phẩm và phát hiện cơ hội upsell. Hãy lấy ví dụ về TestGorilla, một nền tảng sàng lọc tiền tuyển dụng và kiểm tra ứng viên. Mô hình giá của họ dựa trên các chấm điểm đánh giá và ứng viên (tức là mô hình giá dựa trên việc sử dụng).
Mô hình giá này làm cho việc xác định cơ hội upsell dễ dàng. Nếu một khách hàng trên kế hoạch “Trả tiền theo lần sử dụng” mua hai hoặc nhiều hơn các chấm điểm đánh giá bổ sung, chi phí hàng tháng của họ vượt quá mức họ phải trả nếu họ nâng cấp lên kế hoạch Scale.
Ở đây, TestGorilla có thể cung cấp một ưu đãi cá nhân qua email ngay khi khách hàng này mua chỉ một chấm điểm đánh giá bổ sung. Thông điệp của họ có thể là một điều gì đó như:
“Xin chào, bạn vừa mua thêm một chấm điểm đánh giá bổ sung, đưa hóa đơn hàng tháng của bạn lên 175 đô la. Nghe có vẻ như bạn đang phát triển nhanh chóng! Chỉ với 125 đô la, chúng tôi có thể nâng cấp bạn lên kế hoạch Scale, cho bạn 15 chấm điểm đánh giá hàng tháng và 15 lần tín dụng ứng viên nhiều hơn.”
Trước khi bạn nhảy vào cơ hội upsell hoặc cross-sell mới, hãy tự hỏi ba câu hỏi sau.
Bạn phải có khả năng truyền đạt lợi ích mà khách hàng sẽ đạt được từ việc nâng cấp.
Đừng nói về tính năng, hãy nói về tác động. CRM bán hàng Copper là một ví dụ tốt về điều này: Để chuyển khách hàng từ gói Cơ bản lên bậc Chuyên nghiệp, bạn phải mô tả rõ ràng cách tự động hóa luồng công việc sẽ làm lợi ích gì cho khách hàng đó.
Chưa đủ khi giả định rằng họ hiểu được tác động của tính năng này, hoặc nghĩa là gì. Nhưng nếu một nhân viên bán hàng có thể truyền đạt bằng cách liên quan đến cách sử dụng cụ thể của khách hàng đó, họ sẽ chiến thắng.
Ví dụ, thông điệp của họ có thể là:
“Tôi đã nhận thấy bạn đã thiết lập luồng công việc bán hàng của bạn sao cho sau mỗi hành động, cho dù đó là một cuộc gọi điện thoại, email hay tin nhắn SMS, nhân viên bán hàng sẽ di chuyển thẻ tài khoản tiến lên một giai đoạn luồng công việc.
Với tính năng tự động hóa luồng công việc của chúng tôi, chúng ta có thể tự động hóa việc đó để tiếp dẫn di chuyển lên trước ngay sau khi hoạt động cuộc gọi điện thoại được kiểm tra xong. Dường như nó nhỏ bé, nhưng khi bạn đối mặt với hàng trăm hoạt động mỗi ngày, điều này có thể tích lũy thành hàng chục giờ tiết kiệm mỗi tuần mà đội của bạn có thể tái đầu tư vào những hoạt động bán hàng thực sự tạo ra sự khác biệt.”
Khách hàng có sẵn sàng tiêu thêm tiền không?
Điều này phụ thuộc lớn vào giai đoạn hành trình của khách hàng.
Nếu họ là một công ty giai đoạn đầu (tức là trước khi có doanh thu), họ có thể gặp khó khăn trong việc chi trả cho kế hoạch cao cấp hơn hoặc phụ kiện sản phẩm. Khi điều này xảy ra, động thái tốt nhất của bạn là giúp họ tận dụng tối đa kế hoạch hiện tại để họ có thể tạo ra doanh thu (hoặc cắt giảm chi phí, tùy thuộc vào không gian bạn chiếm giữ) và cuối cùng có khả năng tài chính để nâng cấp.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, không phải lúc nào cũng phải về khả năng tài chính của khách hàng để chi trả cho nâng cấp, mà là sự sẵn sàng của họ.
Điều này sẽ phụ thuộc vào khả năng của bạn để chứng minh giá trị. Ví dụ, nếu sản phẩm có giá cao hơn 100 đô la một tháng, nhưng bạn có thể chứng minh cách nó sẽ giúp khách hàng tạo ra thêm 1000 đô la một tháng trong doanh thu, bạn sẽ thắng.
Điều cuối cùng bạn muốn là kéo dài chu kỳ bán hàng ngay khi người mua sắp ký hợp đồng.
Những nhân viên bán hàng nâng cao sẽ đưa ra quyết định sớm: “Liệu tôi có cơ hội cross-sell ngay bây giờ, hay liệu chúng ta sẽ có cơ hội tốt hơn nếu chúng ta đưa họ vào hệ thống, thể hiện giá trị và tận dụng dữ liệu sử dụng để tạo ra một đề xuất thuyết phục?”
Nếu bạn không làm cho quy trình thanh toán mượt mà, bạn sẽ rủi ro không chỉ mất cơ hội cross-sell mà còn mất luôn toàn bộ giao dịch.
Cơ hội upsell hoặc cross-sell tồn tại cả tại điểm bán hàng ban đầu (tức là đối với khách hàng mới) và tại các điểm khác nhau trong vòng đời khách hàng (tức là đối với khách hàng hiện tại).
Không có cách tiếp cận “một kích thước vừa vặn cho tất cả” ở đây.
Quyết định tham gia vào một cơ hội upsell hoặc cross-sell trước hoặc sau bán hàng phụ thuộc vào hai yếu tố chính:
Ngành công nghiệp của bạn; Mỗi khách hàng cụ thể. Cửa hàng trực tuyến, ví dụ, hầu như luôn luôn có khả năng cross-sell các sản phẩm nếu họ làm như vậy trước khi bán hàng (tức là trên trang thanh toán).
Hãy lấy ví dụ về Converse. Việc upsell từ giày vải thành giày da chỉ có thể thực hiện trước khi bán hàng. Việc thử upsell sau khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm đã trở nên không thực tế.
Các cross-sell trong thương mại điện tử có thể thực hiện sau khi bán hàng, nhưng vẫn là một đề xuất khá bất tiện.
Thêm một hủy hoạt tính da lông vào việc mua giày của bạn chỉ là một đề xuất đơn giản; bị yêu cầu mua hàng lần thứ hai một tuần sau (và phải trả thêm cước vận chuyển) không thể thúc đẩy người tiêu dùng.
Trong thế giới SaaS và B2B, cơ hội để tham gia vào cuộc trò chuyện upsell và cross-sell sau bán hàng có ý nghĩa hơn.
Phần lớn điều này xuất phát từ sự thật rằng không có sản phẩm vật lý nào, vì vậy việc nâng cấp tại một thời điểm sau là một đề xuất hợp lý. Hơn nữa, các nhân viên bán hàng có thể tận dụng phân tích việc sử dụng sản phẩm và dữ liệu, có thể kích hoạt tín hiệu mua sắm khởi đầu cho cuộc trò chuyện upsell và cross-sell.
Dĩ nhiên, cũng có một phần dự án riêng của người bán hàng ở đây.
Nói chung, người bán hàng nên có cơ hội cross-sell hoặc upsell ngay lập tức, nếu họ thấy nhu cầu khách hàng đang cháy. Tương tự, họ cũng có thể nhận ra rằng một khách hàng cụ thể đang cảm thấy khá khó tính, do dự hoặc không tin rằng sản phẩm phù hợp với họ, mặc dù họ vẫn tiếp tục đăng ký dịch vụ.
Trong trường hợp này, người bán hàng không nên ép buộc bán hàng (và rủi ro mất khách hàng hoàn toàn). Ghi chú cho cơ hội upsell hoặc cross-sell trong tương lai để đội hỗ trợ khách hàng có thể nuôi dưỡng.
Upsell và cross-sell là các chiến thuật bán hàng, khi được sử dụng đúng cách, có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu dài hạn, đặc biệt trong các doanh nghiệp dựa trên việc đăng ký.
Cross-sell thành công hoàn toàn liên quan đến tính liên quan, tùy chỉnh và sử dụng gắn kết giá để làm cho chi phí bổ sung dường như rất nhỏ. Thời gian và thông tin là quan trọng cho upsell, do đó nhiều nhân viên bán hàng trong môi trường SaaS B2B thấy dễ dàng hơn khi upsell sau hơn trong mối quan hệ.
Upsell trong thế giới thương mại điện tử là một trò chơi hoàn toàn khác biệt. Làm chủ các kỹ năng trong hướng dẫn của chúng tôi, Làm thế nào để Tăng Doanh số Bán Hàng Thương mại Điện tử bằng cách Upsell.
