PMASS 2022 – Giải mã cách tối ưu “điểm chạm” khách hàng ngành Dược trên nền tảng số

Sau một năm bị gián đoạn bởi đại dịch, sự trở lại của PMASS 2022 với chủ đề: “Ngành Dược đổi mới sáng tạo, tối ưu điểm chạm khách hàng”, đã mang đến “bức tranh” tổng thể về hành trình mua hàng cùng những điểm chạm mới xuất hiện ở người tiêu dùng thông qua những phiên tham luận của các diễn giả dày dặn kinh nghiệm.

Phát biểu tại phiên khai mạc của Diễn đàn Sales & Marketing ngành Dược PMASS 2022 diễn ra Hà Nội vào ngày 16/12/2022, bà Lê Phương Dung – Founder & CEO MPG Academy, Pharmaco Agency, Trưởng ban tổ chức PMASS 2022 đã chỉ ra những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng trong ngành Dược trong thời đại 4.0, nhất là sau đại dịch Covid-19, xuất hiện thêm các “điểm chạm” trên nền tảng công nghệ số thay thế cho những kênh truyền thống và vai trò của mỗi điểm chạm cũng dần hoán đổi, truyền hình dần yếu thế hơn Youtube, Facebook cũng đang thoái trào trước sự lên ngôi của Tik Tok.

Bà Lê Phương Dung dẫn một khảo sát mới về hành vi của người dùng khi mua men vi sinh Probiotic và sản phẩm dành cho xương khớp, đã cho thấy những người có ảnh hưởng trực tiếp đến người mua là bác sĩ, tiếp đó là tư vấn cộng đồng và mạng xã hội, thông tin trên nền tảng trực tuyến, các bài báo trên các báo lớn vv… Những người nổi tiếng đã không còn được tin cậy sau những quảng cáo sai sự thật và bị xử lý. Các chuỗi nhà thuốc lớn với dịch vụ chất lượng, những trải nghiệm mới lạ đã thu hút sự chú ý của khách hàng hơn các nhà thuốc truyền thống.

Bà Lê Phương Dung nhấn mạnh, trong thời đại 4.0, để phát triển bền vững, các doanh nghiệp Dược phải coi trọng cảm nhận của khách hàng, bởi các đối thủ cạnh tranh chỉ cách có một cú click chuột.

Bà Lê Phương Dung, Founder – CEO Học viện MPG, Pharmaco Agency, Trưởng Ban
Tổ chức PMASS 2022 phát biểu tại phiên khai mạc

Ths.BS. Nguyễn Thành Danh – Tổng Giám đốc hãng Dược phẩm Pháp Besins Healthcare đánh giá Ngành Dược khá truyền thống và chậm hơn các ngành khác về marketing cũng như chuyển đổi số, vì tính đặc trưng ngành, các rào cản kỹ thuật – pháp lý và chuyên môn, nội dung thông điệp truyền thông và kết nối tương tác khách hàng đa kênh…

Các doanh nghiệp Dược chưa chú trọng nhiều vào việc thiết kế phát triển trải nghiệm khách hàng, vận hành rời rạc, chưa có hệ thống CRM (customer relationship management) kết nối toàn diện cho các điểm chạm (touchpoints), kinh nghiệm triển khai cũng chưa thật sự tạo ra tương tác có ý nghĩa.

Ths.BS. Nguyễn Thành Danh – Tổng giám đốc Besins Healthcare Việt Nam

Ông Nguyễn Thành Danh cho rằng đổi mới sáng tạo với CX, tối ưu hóa các điểm chạm trong tương tác hành trình trải nghiệm khách hàng ngành Dược còn nhiều cơ hội, nhất là trong thời kỳ chuyển đổi số hóa, digital marketing, thương mại điện tử cho một tổng hòa đa kênh số khép kín. Hiện nay, Youtube, Tik Tok đang có lợi thế hơn khi Facebook có những chính sách “thắt chặt” với các sản phẩm dược.

Đồng quan điểm với bà Lê Phương Dung, Ths. DS. Đào Thuý Hà – Phó Tổng giám đốc Marketing và kinh doanh Công ty Traphaco – chia sẻ: Doanh nghiệp Dược phải luôn quan tâm tới người dùng “đặc biệt” của mình – người bệnh, giúp họ sống tích cực hơn, giảm gánh nặng bệnh tật, giảm lo lắng về sức khỏe. Vì vậy phải không ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm ra giải pháp chăm sóc sức khỏe tốt hơn, dựa trên các giá trị cốt lõi, đó là chất lượng và hiệu quả của sản phẩm.

Từng giữ vai trò hoạch định chiến lược quảng cáo tại nhiều Agency lớn, ông Hồ Công Hoài Phương đánh giá: “Hoạt động truyền thông của các doanh nghiệp Dược ở Việt Nam mạnh về số lượng, nhưng ít về chất lượng. Các doanh nghiệp Dược chi nhiều tiền để mua quảng cáo, nhưng không đầu tư cho sáng tạo và sản xuất. Dĩ nhiên, khi thị trường còn đang phát triển, việc chỉ cần một mẫu quảng cáo “trung bình” và phát mẫu quảng cáo ấy với tần suất cao sẽ hiệu quả. Nhưng khi thị trường cạnh tranh hơn, người dùng có nhiều lựa chọn hơn thì quảng cáo Dược cần khác biệt, thú vị và thuyết phục hơn, thay vì chỉ theo lối mòn tập trung vào lý tính sản phẩm”.

Các diễn giả tại phiên thảo luận “Tối ưu điểm chạm khách hàng, động lực tăng trưởng bền vững”

Trước khi khép lại chương trình, các khách tham dự còn có cơ hội trao đổi và trò chuyện trực tiếp với diễn giả, giải đáp vấn đề cụ thể mà doanh nghiệp gặp phải.

Với những tâm huyết và đổi mới không ngừng nghỉ, PMASS 2022 đã diễn ra thành công và để lại nhiều góc nhìn, giải pháp thiết thực cho ngành Dược phẩm.

Hi vọng rằng với những giá trị mà PMASS 2022 đã mang lại sẽ giúp nhãn hàng Dược phẩm gặt hái nhiều thành công hơn nữa trên hành trình phía trước và góp phần vào sự phát triển bền vững chung của cả ngành.

PMASS 2022 xin trân trọng cảm ơn sự đồng hành của các nhà tài trợ

– Nhà tài trợ kim cương: MGID Việt Nam, VCCorp, Tiktok Việt Nam.

– Nhà tài trợ vàng: Color Media, Cốc Cốc, MPsuno, VietstarMAX, Goldsun Media Group, Golden Health Australia, Báo điện tử Dân trí.