Tiên phong đưa thị trường Dược vào khóa huấn luyện
Các doanh nghiệp hiện nay đang phải đối diện với một thế hệ khách hàng mới, ngày càng độc lập và nắm chủ động trong quyết định mua sắm. Đồng thời họ luôn có xu hướng thể hiện bản thân thông qua tiêu dùng. Mong muốn chung của họ là được trải nghiệm dịch vụ một cách cá nhân hóa. Điều này gây ra nhiều khó khăn với hướng tiếp cận người dùng kiểu cũ. Tuy nhên theo quan điểm marketing cá biệt hóa theo số đông (personalization) thì đây là một cơ hội vô cùng tuyệt vời.
Cá biệt hóa theo số đông đã được định nghĩa lần đầu vào năm 1993 (Pine), đây sẽ trở thành xu hứng marketing thời 4.0. Theo đó, đây là sự phát triển sản xuất, marketing, sale theo hướng đa dạng hóa về chủng loại, tính năng cũng như giá cả. Mục đích của việc này là làm sao cho tất cả mọi người đều có được điều họ muốn với mức nhu cầu cá nhân. Lợi thế của chiến lược này là đảm bảo đồng thời tính cả nhân cũng như quy mô hàng loạt.
Ngày nay, chiến lược này đã được phổ biến trong hấu hết các ngành nghề. Thật vậy, chắc hẳn chúng ta đều đã từng nghe thấy những điều như sau:
Là tìm ra những phân khúc đồng nhất và tiềm năng để tập trung tiếp thị đúng chỗ mang lại lợi nhuận lớn.
Tiếp cận theo những kênh phù hợp để thấu hiểu khách hàng. Cung cấp dịch vụ phù hợp theo kênh, theo thị trường mục tiêu.
Unique selling point – truyền thông những điểm khác biệt, những lợi thế của sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu. Nỗ lực áp dụng công nghệ và các kĩ thuật khoa học hiện đại, tân tiến vào sản xuất, phân phối.
Từ những điều kể trên, các thương hiệu đã phần nào đó đặt khách hàng làm trọng tâm chiến lược. Qua đó cố gắng thỏa mãn những đặc trưng của từng cá nhân trên cơ sở sản xuất hàng loạt.
Chiến lược cá nhân hóa là một trường hợp đặc thù của chiến lược khác biệt hóa theo số đông. Chiến lược này bắt buộc sử dụng công nghệ cao vào marketing – digital marketing (Piller & Tseng, 2010). Nếu khác biệt hóa theo số đông được xem như con đường dẫn tới trái tim khách hàng thì chiến lược cá nhân hóa chính là phương tiện để đi tới.
Xét về bản chất, cả hai đều đặt khách hàng làm trọng tâm chiến lược. Đồng thời chúng đều hướng đến đặc trưng khác biệt của mỗi cá nhân. Tuy nhiên chiến lược cá nhân hóa đặc biệt hơn khi nó không cần sự nỗ lực cung cấp thông tin từ phía khách hàng để đưa ra đáp ứng phù hợp. Thay vào đó, phía người bán sẽ phải chủ động thu thập thông tin và phân tích dữ liệu dựa trên các dấu chân công nghệ của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng. Tiếp theo là sử dụng sức mạnh của công nghệ để lọc và đề xuất hướng tiếp cận hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Chiến lược cá nhân hóa tựa như một chiến lược marketing dành riêng cho từng khách hàng một. Khi đó thương hiệu như đang giao tiếp 1-1 với người dùng của mình. Trong khi chiến lược khác biệt hóa theo số đông tập trung vào sản xuất, tùy biến tạo ra sự đặc trưng thương hiệu để hướng tới nhóm khách hàng cụ thể.
Từ những phân tích trên, có thể thấy chiến lược cá nhân hóa đòi hỏi sự thông minh nhạy bén và nhiều tư duy chiến lược hơn. Nó cũng được xem như mô hình chung của marketing hiện đại. Chiến lược này muốn thực thi tốt bắt buộc phải có sự đồng hành của công nghệ từ phía thương hiệu.
Chiến lược này về cơ bản là một hướng marketing dựa trên các dữ liệu về hành vi người dùng. Mục tiêu của nó là đáp ứng các khác biệt mang tính cá nhân của từng nhóm khách hàng đơn lẻ hoặc phân khúc khách hàng. Đòi hỏi đặt khách hàng làm trọng tâm, dùng công nghệ làm phương tiện kết nối khách hàng. Mục đích việc này để tạo ra trải nghiệm liên tục, thuận tiện, đa nền tảng đáp ứng trên nhiều khía cạnh của mong muốn khách hàng.
Điều thiết yếu nhất của chiến lược này là một dữ liệu nền tảng đủ lớn thì mới hiểu khách hàng toàn diện. Chiến lược cá nhân hóa không thể thành công ngay trong một sớm một chiều, đòi hỏi sự kiên nhẫn của marketer từ những việc nhỏ nhất. Học cách lắng nghe và quan sát khách hàng, kết hợp thu thập phân tích dữ liệu. Qua đó sử dụng dữ liệu để đưa ra những phân tích, dự đoán phù hợp với customer jounery.
Một khi bạn đã nắm trong tay nguồn dữ liệu cực kì giá trị, tuy nhiên nếu không biết cách phân tích, đưa ra chiến lược marketing phù hợp thì những dữ liệu đó cũng trở nên vô nghĩa. Người làm marketing trước khi đưa ra những quyết định đều được đứng trước vô vàn các con số dữ kiệu người dùng, từ vô số công cụ, nguồn tìm. Tuy nhiên, điều quan trọng không phải bạn đang có bao nhiêu dữ liệu mà là bạn chuyển đổi chính xác dữ liệu đó về hành vi khách hàng ra sao? Quyết định marketing dựa trên dữ liệu như thế nào?
Hãy nhớ, bạn chỉ chạm tới khách hàng một cách cá nhân hóa khi bạn thực sự thấu hiểu họ, từ đó mới có thể đưa ra những chiến lược marketing “thần sầu” dựa trên những sự thấu hiểu đó.
Quân Lê
