Vị trí chăm sóc khách hàng Dược phẩm là gì? Lương có cao không?

Nhiều người cho rằng chăm sóc khách hàng không nằm trong marketing hoặc không biết chăm sóc khách hàng có liên quan gì đến marketing hay không. Thực chất, đây là vị trí rất quan trọng vì tiếp xúc gần gũi nhất với khách hàng, đặc biệt là marketing Dược, một ngành liên quan đến sức khỏe con người.

Cùng MPG Academy đi tìm hiểu công việc chăm sóc khách hàng Dược phẩm.

1. Vị trí chăm sóc khách hàng dược phẩm là gì?

Chăm sóc khách hàng Dược phẩm là gì?

Chăm sóc khách hàng của bộ phận marketing Dược tại các công ty dược phẩm cũng giống những công ty kinh doanh khác. Bạn sẽ thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng hoặc tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp đến từ phía khách hàng. Khách hàng ở đây có thể là những người đã sử dụng sản phẩm, hoặc những người quan tâm đến sản phẩm của công ty. 

Việc trao đổi trực tiếp cho phép nhân viên tư vấn dược phẩm chủ động trong việc lắng nghe hoặc đưa ra các câu hỏi cho khách hàng. Từ đó, các bệnh nhân sẽ phản hồi lại liên quan đến sản phẩm họ đang sử dụng.

Cách thức này cũng giúp bệnh nhân có thể tiếp cận với các tư vấn viên thường xuyên vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, điều này đặc biệt có ích cho các tình huống khẩn cấp đang diễn ra.

Dịch vụ tổng đài tư vấn là một hình thức marketing mà bất cứ công ty dược phẩm nào cũng phải có. Đây là cách để chạm đến khách hàng một cách gần nhất, luôn tạo mối liên hệ với họ để họ nhớ đến sản phẩm của công ty mình.

Hiện nay, với sự phát triển của kênh online, nhiều công ty ngày càng có nhu cầu tuyển dụng vị trí chăm sóc khách hàng hơn. Chính vì vậy mà công việc tư vấn viên này đang khá hot cho những bạn mới bước chân vào nghề marketing Dược.

2. Công việc của tư vấn viên dược phẩm

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người giúp cho công ty cung cấp các dịch vụ, thông tin trước, trong và sau khi mua hàng. Các công việc cụ thể như sau:

• Trực tổng đài chăm sóc khách hàng
• Tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng qua các kênh Website, Facebook, Zalo,…
• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng
• Tạo và theo dõi đơn hàng
• Thực hiện báo cáo phản hồi về sản phẩm cho cấp trên

3. Kiến thức cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng Dược phẩm

Để có thể lắng nghe, trả lời thắc mắc của bệnh nhân và tư vấn sản phẩm, đòi hỏi bạn phải có các kiến thức chuyên môn bao gồm:

• Kiến thức về sản phẩm:

Nhân viên tổng đài tư vấn cần trang bị kiến thức cơ bản nhất về thông tin sản phẩm, thành phần của thuốc, cách sử dụng, đối tượng sử dụng, tác dụng phụ có thể xảy ra…

• Nắm rõ data khách hàng:

Hãy chắc chắn rằng bạn có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu chứa thông tin phù hợp của bệnh nhân phục vụ cho công việc của mình.

Bộ phận chăm sóc khách hàng khác với hệ thống trả lời tự động ở chỗ cá nhân hóa tư vấn. Bệnh nhân khi gọi đến có thể sẽ có các triệu chứng bệnh và nhiều bệnh nền khác nhau. Điều đó buộc họ phải sử dụng sản phẩm theo một cách nào đó, hoặc các sản phẩm bị tương kỵ khi dùng chung…

Bạn nên cung cấp câu trả lời cụ thể, rõ ràng cho từng bệnh nhân, thay vì sao chép từ tờ thông tin sản phẩm.

• Kiến thức về bệnh học:

Điều này có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng Dược phẩm phải được đào tạo hoặc có kiến thức nền tảng về bệnh học. Khi phải tương tác với những bệnh nhân có tiền sử bệnh nền phức tạp, phải sử dụng nhiều thuốc, tư vấn viên càng phải lưu ý để không xảy ra sai sót nghiêm trọng khi tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân.

Một nền tảng chuyên môn vững sẽ giúp bạn hiểu rõ về thuốc và bệnh, cho phép bạn trả lời các câu hỏi một cách dễ dàng và chính xác nhất.

4. Những kỹ năng mà người làm tư vấn khách hàng dược phẩm cần có

Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng Dược phẩm

Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng dược phẩm, đòi hỏi bạn phải có các kỹ năng phục vụ cho công việc.

• Kỹ năng giao tiếp: đây là kỹ năng cơ bản để có một cuộc trò chuyện thoải mái, gần gũi với bệnh nhân
• Lắng nghe: một trong những công việc của tư vấn viên là lắng nghe tâm sự của bệnh nhân, phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm
• Kỹ năng xử lý thông tin: khi xảy ra bất cứ vấn đề gì liên quan đến trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, bạn cần phải nhanh chóng giải quyết vấn đề, xoa dịu hoặc cung cấp thông tin cho khách hàng.
• Hãy kiên nhẫn: tâm lý của bệnh nhân thường hoang mang, lo sợ, hoặc cáu bẳn quá mức so với người bình thường. Do đó bạn cần phải kiên nhẫn và thông cảm với tình trạng mà họ đang gặp phải, giúp họ giải tỏa cảm xúc.

5. Mức thu nhập trung bình của nhân viên chăm sóc khách hàng Dược phẩm:

Nhiều bạn mới bắt đầu với công việc marketing Dược thường lựa chọn vị trí chăm sóc khách hàng để thử sức. Tùy quy mô công ty mà mức lương ở vị trí này dao động trong khoảng 6-10 triệu.

Là một tổng đài viên của bộ phận CSKH Dược phẩm không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Tuy nhiên đây sẽ là công việc hoàn hảo cho phép bạn giúp đỡ bệnh nhân một cách trực tiếp và thực tế nhất.

Hy vọng những thông tin trên giúp ích cho bạn có cái nhìn tổng quát về nghề.

Tham khảo chi tiết công việc chăm sóc khách hàng và những bài học đắt giá trên hành trình 16 năm trở thành CMO ngành dược trong cuốn sách Marketing Dược: Zero to Hero

Tham gia khóa học Marketing Dược căn bản tại: https://mpg.edu.vn/khoa-huan-luyen/